|
|
   |
В прошлую субботу состоялась телефонная «прямая линия», во время которой с читателями газеты общались начальник областного управления защиты прав потребителей ТАИСИЯ ВИТАЛЬЕВНА БУРЛАКОВА и главный специалист управления ЛИЛИЯ АЛЕКСАНДРОВНА ЯКОВЧЕНКО. Разговор был традиционно активным — почти 50 телефонных звонков — и не без пользы, как вы сможете убедиться.
О САПОГАХ, КОЛБАСЕ И ПОСУДЕ «БЕРГОФФ»
— Купила в контейнере на «7-м километре» зимние сапоги. Дорогие. Пока была сухая погода, все было нормально. Но в снег, дождь выяснилось, что сапоги текут. У меня есть визитка контейнера с датой продажи. — Лена.
— На обувь, в соответствии с ГОСТом, есть гарантийный срок, в зависимости от вида обуви и материала подошвы, — от 40 до 70 дней. Отсчет срока начинается с начала соответствующего сезона. Если это зимний ассортимент — с 15 ноября по 15 марта. В случае, если вы купили сапоги в сентябре, можете предьявить претензию предпринимателю, начиная отсчет с 15 ноября. Не подействует устное обращение — обратитесь письменно, ваше заявление обязаны рассмотреть в течение 14 дней и, если необходимо, провести экспертизу. Примите к сведению: в администрации рынка на «7-м километре» работает консультационный пункт по вопросам защиты потребителей. Можете обратиться к консультантам ежедневно с 9 до 14 часов, вам помогут.
— Наболевший вопрос — цены на лекарства и их качество. Эритромициновая мазь стоила 11 копеек, сейчас — 2 гривни! — Р. И. Пазина.
— Согласна с вами, лекарства дорогие. Ценообразование на лекарства и лекарственные препараты — проблема государственная и решаться должна на государственном уровне. Что касается качества — есть инспекция по контролю за качеством лекарственных препаратов, туда и нужно в случае необходимости обращаться.
— У меня вопрос о «бесплатной» медицинской помощи. В поликлинике берут 11 гривень за анализ крови, 20 гривень — за УЗИ, 15 — за укол... — Марина Ивановна, ул. Сегедская.
— А вам выдают чек, коль вы вносите плату?
— Нет.
— Есть медицинские услуги платные, тогда должен быть их перечень и прейскурант, соответственно, вам должны выдать квитанцию. Если просто берут деньги и никак это не подтверждают — это нарушение, и нужно обратиться в горздрав.
— Летом я купила набор посуды «Бергофф» в магазине на Соборной площади. На крышках стали отлетать ручки. Сын поехал в магазин, там починили ручки, но небесплатно... —
М. А. Бабич.
— А какие документы у вас есть на покупку?
— Только карточка магазина, чека не дали.
— Если нет документа, где оговорен гарантийный срок, то гарантия — 6 месяцев со дня покупки. Обратитесь письменно в магазин с претензией. Вы имеете право на возврат денег, бесплатный ремонт, обмен товара. В зависимости от того, как отреагирует на ваше обращение продавец (он должен дать вам ответ в 14-дневный срок), управление по защите прав потребителей расследует ситуацию.
— Сын купил новый кран на рынке по улице Малиновского. Месяц все было хорошо, а теперь кран испортился, вода бежит ручьем. Заменят ли кран, если у нас нет чека? — В. И. Шкляева.
— А может, дело не в кране, Валентина Ивановна?
— Да нет, похоже, что именно в кране.
— Если нет чека, подтверждающего покупку, сложно помочь. И все же обратитесь к тем, у кого купили кран, обратитесь письменно. Если гарантийные сроки не указаны в документах, то срок гарантии по закону 6 месяцев.
— Я социальный работник. Мои подопечные купили аппарат для измерения артериального давления, но врач сказала, что он ненадежный. Аптека обратно аппарат не принимает. — Н. Л. Семенченко.
— В адрес руководства аптеки нужно направить письменную претензию, чек приложить. Второй экземпляр претензии оставьте покупателям. Отправьте претензию по почте с уведомлением, если подопечным сложно выходить из дома. Если на претензию придет отказ обменять товар, вернуть деньги, тогда нужно обратиться с документами к нам в управление.
— Месяц назад купила часы, теперь понимаю, что некачественные — нарушен ход и т. д. Как мне быть? — Татьяна.
— Письменно с приложением копии расчетного документа обратиться туда, где часы покупали. Если откажут удовлетворить претензию— тогда к нам, в управление.
— В ЦУМе приобрел телевизор, он на сервисном обслуживании 36 месяцев. Когда сломался, я обратился в центр сервисного обслуживания на Адмиральском проспекте, 19. Сказали, что мастера нет... — В. А. Василевский.
— Виктор Антонович, такого торгового предприятия — ЦУМ — нет, в здании работают 400 предпринимателей. У кого конкретно вы купили телевизор — посмотрите в документах. А когда купили?
— В октябре прошлого года.
— Срок гарантии еще не истек. Обратитесь к продавцу с письменной претензией, вы имеете право требовать ремонта, замены товара, возврата денег. Если продавец не согласится с вашими претензиями по поводу качества, он должен произвести экспертизу, если выяснится, что есть производственный дефект, — ваши требования должны удовлетворить. Должна вас предостеречь, Виктор Антонович, если вы сейчас самостоятельно отремонтируете телевизор — потеряете право на гарантийный ремонт... В случае гарантийного ремонта телевизор у вас должны забрать сами продавцы или оплатить его транспортировку в мастерскую. Будут вопросы — звоните специалистам управления.
— Сломался мобильный телефон, срок гарантии — 1 год — еще не истек. Предприятие соглашается только на ремонт. Правильно ли это? — З. К. Вежлинцева.
— Нет, право выбора за потребителем — ремонт, возврат денег, замена товара. Предприятие имеет право в течение 14 дней, начиная с даты вашего к ним обращения с претензией, провести экспертизу, и если выяснится, что в поломке виноваты вы, — отказать.
— Экспертизу провели, сделали вывод, что дефект производственный, но предлагают только ремонт.
— Оформляйте письменно претензию, продавец обязан в течение 7 дней вернуть вам деньги за некачественную покупку.
— Напротив дома № 31 по улице Ильфа и Петрова стоит киоск, в котором продают продукцию известной фирмы. Сначала колбасы были вкусные, но в последнее время просто нельзя есть ни «Краковскую», ни «Докторскую». Невкусные, со специфическим запахом. Продавец говорит: «Что мне привозят — тем я и торгую». — Нонна Алексеевна.
— Проверим ваш звонок.
— В сентябре прошлого года на продовольственном рынке по улице Жуковского купила 10 пачек шлифованного риса фирмы «Дед Василий». Запах плесени и какой-то химии. Чеков на рынке не выдают, поэтому непонятно, кому жаловаться. — Т. Н. Повар.
— Фирму эту мы проверяли недавно, выдали предписание — без указания сроков реализации, даты выпуска продукции товар в продажу давать нельзя. Вы, кстати, обратили внимание на сроки реализации?
— Я и раньше покупала рис этой фирмы, все было нормально.
— Обязательно обращайте внимание на маркировку. А рис принесите к нам в управление, разберемся.
— Говорят, для удешевления стоимости вареной колбасы и сосисок добавляют в их состав сою. Почему в магазинах нет информации о составе мясных изделий, в частности, о соевых добавках? Я, например, сосиски с соей терпеть не могу. — В. Болиголов.
— Выпуск продуктов с соевыми добавками разрешен на основании технических условий, которые регистрируются в органах стандартизации. Другое дело, что производитель не должен нарушать права потребителей на информацию — обязательно следует указывать состав продукции. Если есть сомнения, требуйте качественное удостоверение у продавца. Наше управление неоднократно ставило вопрос о том, что регистрация разработанных на предприятии ТУ приводит к нарушению прав потребителей на информацию об основных потребительских свойствах продуктов. Многие предприятия выпускают колбасу «Докторская особая», а для потребителя пишут «Докторская». Но «Докторская» — натуральная без всяких добавок, а «особая», изготовленная на основании ТУ, уже содержит добавки, в том числе может быть и соя. Вывод: выпуск продукции с добавками разрешен, но при наличии достоверной информации о составе продукта.
— Купила пачку сливочного масла «Селянское». Дома присмотрелась к надписи на обертке, а там мелкими буковками написано: «с добавлением растительных жиров». Выходит, производитель использовал всем известное название сливочного масла, а под этим названием — совершенно другой продукт? — Р. Галушко.
— Часто используются известные марки, продукция которых изготавливается в соответствии с ГОСТами. Но бывает, что указан не ГОСТ, а ТУ (технические условия), которые предполагают добавки. Читайте внимательно информацию о составе продукта, о добавках, красителях, витаминах, разрешенных Минздравом. Если покупатель обнаружит, что под видом натурального продукта без необходимой информации продают продукт с добавками, он имеет право предъявить претензию продавцу и потребовать вернуть деньги за покупку.
— На многих пакетах с продуктами надписи на иностранном языке. Обратишься к продавцам за переводом, они ничем помочь не могут. — Е. И. Фоменко.
— В соответствии с Законом «О качестве и безопасности продовольственных товаров» все товаропроизводители обязаны маркировать товары на государственном языке. Если информация на товаре только на иностранном языке — это первый признак контрабандного товара, это значит, что никто не проверял его качество и безопасность. Ведь все импортные продукты, провозимые через таможню, подвергаются проверке качества и безопасности. Поэтому потребители, увидев странную упаковку с иностранными буквами, должны призадуматься, что они покупают.
— Почему управление по защите прав потребителей не проводит сравнительный анализ потребительских свойств товаров, особенно сложнобытовой техники? Покупал недавно пылесос — модификаций и марок много, продавец мне все больше о достоинствах говорил, а вот о недостатках — ни слова. — Н. Фирсов.
— Нам бы успеть рассмотреть и расследовать жалобы потребителей... Это наша мечта — заниматься изучением потребительских свойств товаров, рекомендациями. Чтобы проводить такие исследования, нужны лаборатории, штат экспертов, а значит, необходимо дополнительное финансирование. Такой работой занимаются общественные организации, центр независимых экспертиз. В России есть даже журнал «Спрос». Но мы планируем заниматься такой работой, ведь времена дефицита, когда было не до сравнений, прошли...
— У многих горожан обида на
«Укртелеком» после введения посекундной оплаты телефонных разговоров. Мы можем взвесить любой товар на контрольных весах, за воду платим по показаниям счетчиков, установленных в квартире. Но как мы можем проверить расчеты связистов? Получается, мы им должны безоговорочно доверять? — В. П. Ручко, В. Н. Лось.
— Количество жалоб по этому поводу в наше управление после введения посекундной оплаты возросло в три раза. Действительно, если отсутствуют средства учета, потребитель лишен возможности проверки. Оплата введена постановлением Кабинета министров в соответствии с законодательством. Поэтому решить проблему на уровне Одесской области невозможно, в данном случае права потребителей нужно защищать на государственном уровне. Наше управление внесло свои предложения в Госкомитет по вопросам технического регулирования и потребительской политики: о том, что потребитель должен иметь возможность получения достоверной, бесплатной информации об услуге; об обязанности оператора связи за свой счет обеспечить потребителей счетчиками учета продолжительности телекоммуникационных услуг. Сегодня же, кроме всего прочего, распечатку с информацией о состоявшихся телефонных разговорах абонент может получить, только заплатив за нее. Так что вопрос вы ставите обоснованно, мы вас поддерживаем, но полномочия наши в данном случае не так велики. Решение — за правительством.
— Я абонент телефонной компании «Фарлеп», купил карточку «Дельта-Телеком», с помощью которой очень удобно осуществлять международные звонки. Полкарточки использовал, и вдруг выяснилось, что «Фарлеп» прекратил договорные отношения с «Дельта-Телекомом». — Е. Г. Ребчин.
— Услуга должна быть оказана в полном обьеме. Ваши права нарушены. Приходите в управление с документами.
БЕСПРЕДЕЛ НА РЫНКАХ
— Таисия Витальевна, звоню вам из Великомихайловского района не только от своего имени. Мы возим молочные продукты на продажу на «Привоз». Но нас на рынке сильно обижают. Ходит контролер, собирает деньги, 10 гривень официально, выдает квитанцию, а 5 гривень берет сверху. Не дашь — кастрюлю со сметаной выкинут... — Н. М. Скляренко.
— Может, 5 гривень — это за лабораторные исследования?
— Нет, в лаборатории мы само собой платим 5,20 по прейскуранту, мы же понимаем, что это необходимо. А вот 5 гривень неизвестно на что. Пожаловались — еще хуже...
— Вы когда планируете в следующий раз приехать на рынок?
— В среду.
— Специалист нашего управления пройдет вместе с вами все эти «этапы». А к сведению всех, кто возит продукты на «Привоз»: на рынке работает консультационный пункт по защите прав потребителей. Находится он в административном помещении, телефон 731-40-31, Боднарь Наталья Константиновна.
— Терпение уже лопнуло. Когда закончится беспредел на «Привозе»? Я пенсионер, участник боевых действий. Пенсия — 295 гривень. При таких ценах еще и обвешивают. Обидно. На весь «Привоз» одни контрольные весы, возле которых покупатели в очереди стоят. Пожаловался как-то милиционеру, что обвесили, когда овощи покупал. Он сказал, идите в отделение, напишите заявление, тогда будем разбираться. Проверьте этот рынок! — Иван Тимофеевич.
— Проверим, конечно. Но в управлении работают 20 специалистов, и это на всю область. Поэтому наша задача еще и научить потребителя защищаться. Пользуйтесь контрольными весами, обращайтесь в консультационный пункт на «Привозе». (По поводу обвесов на «Привозе» звонили также А.И. Руденко из Одессы, Г.М. Ронай из Холодной Балки).
— Наведайтесь, пожалуйста, на рынок «Восточный». На всех лотках по продаже кондитерских изделий обвешивают на 100-200 граммов. — Василий Михайлович.
— А контрольные весы на рынке есть?
— Где-то спрятаны...
— Обязательно проверим ваш звонок.
О ДЕЗах, ДОГОВОРАХ и КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГАХ
— В договорах, которые нам принесли из ДЕЗа, значатся услуги, которые никогда жильцам дома не предоставлялись. Например, дезинфекция подвалов, полив клумб и газонов... Выходит, что мы теперь должны платить за те услуги, которых нет. Зачем нужен такой договор? В общем, договор мы не подписали, а сейчас уже никто о нем не вспоминает... — Л. П. Гришина.
— Договор между жилищной организацией и жильцом нужен — это документ, определяющий права и обязанности двух сторон. Мы несколько лет добивались, чтобы между потребителями и жилищниками был заключен договор. Тогда и наше управление сможет защищать жильцов, если организация, обслуживающая дом, не выполняет условия договора.
Часто можно услышать от горожан: в нашем доме никогда не убирали в парадных... Но, не имея договора, жильцы и не могли потребовать от жилищников, чтобы такая уборка проводилась. Теперь, заключив договор с жилищной организацией, потребитель вправе требовать выполнения услуги, которую он оплачивает. В случае, если организация, обслуживающая дом, берет за неоказанную услугу деньги, потребитель может обратиться с жалобой в отдел по защите прав потребителей при горисполкоме или в наше управление.
Сейчас подписание договоров приостановлено, потому что Кабмин разработал типовой договор, который будет действовать по всей стране.
— Живу в доме № 4 на Соборной площади. В доме проблемы с отоплением, радиаторы в квартирах абсолютно холодные. Обращались в ООО «Ренессанс», нас отправили в ТЭЦ, дескать, она тепло в дом подает. В абонслужбе ТЭЦ сказали, что причина во внутридомовых сетях, которые обслуживает «Ренессанс», пусть жилищники приведут систему в порядок. Вот и бегаем по кругу, ничего не можем добиться. — О.Н. Тихонова.
— Приходите в наше управление. Возьмите с собой всю переписку. Сейчас мы проводим плановую проверку работы жилищных организаций, проверим и ваше заявление.
— Звоню вам из дома № 5/3 по ул. Ак. Филатова. Я инвалид 1-й группы по зрению, ветеран труда. У меня течет крыша, заливает квартиру, паркет вздулся. С 2002 года обращалась в Малиновское ЖЭО, затем в ДЕЗ «Черемушки», обещали сделать ремонт, но даже комиссия не приходила. Куда мне еще обращаться? — Г.Я. Курган.
— Обратитесь с письменным заявлением в управление жилищно-коммунального хозяйства. А затем с их ответом и своим заявлением — к нам в управление. Проверим, как рассматривается ваша жалоба в ДЕЗе. Еще в прошлом году к вам в дом должна была прийти комиссия из ДЕЗ «Черемушки», проверить состояние кровли, парадных, определить объем работ и сроки выполнения ремонта. Срочный ремонт должен быть внесен в план работ на 2005 год. В акте должен быть зафиксирован и причиненный имуществу ущерб.
— В нашем доме №143 по проспекту Добровольского с 1997 года течет крыша. Ремонт делали, но некачественный, во время дождей квартиру заливает. Я отказалась платить за квартиру, пока не отремонтируют кровлю, набежал долг. ДЕЗ «Северный» требует его погасить, и субсидию не дают. — В.Ф. Мазур.
— Если вы не платили за квартиру в течение многих лет, кто же вам будет оказывать жилищные услуги? Мы тоже не имеем права рассматривать вашу жалобу, если вы — должник. Если бы вы вносили квартплату, а ЖЭК и ДЕЗ не чинили кровлю, мы могли бы вмешаться и потребовать от жилищной организации выполнить свои обязательства перед жильцом. Теперь могу вам посоветовать заключить договор с ДЕЗом на реструктуризацию долга, погасить его сможете в течение нескольких лет. Это, кстати, даст вам возможность оформить субсидию. Если вы с мужем инвалиды или пенсионеры, обратитесь в райадминистрацию с просьбой помочь вам погасить задолженность и оформить субсидию.
— В нашей жилищной организации ООО «Одессабуд» мне насчитали плату за несуществующие услуги. Почему я должна платить за то, чего не было? Куда можно обратиться по этому поводу? — Лидия Борисовна.
— Прежде всего, нужно обратиться в ДЕЗ за разъяснением, за какие услуги с вас взяли плату. Если окажется, что вы оплатили неоказанные услуги, предъявите им письменную претензию. Если ваше заявление ДЕЗ не рассмотрит, обратитесь в управление по защите прав потребителей облгосадминистрации или соответствующий отдел горисполкома.
— К вам обращается Сорокина Маргарита Семеновна из дома № 106, что на ул. Мечникова. Живу в угловой квартире, у нас холодно, температура в квартире не поднимается выше 12-14 градусов. В прошлом и нынешнем году приходила комиссия, установила, что зашлакованы стояки. Тепловики сняли оплату на 20 процентов, но за несуществующее отопление пришел счет на 300 грн. Что нам делать, как заставить ДЕЗ промыть стояки?
— Приходите в управление с заявлением, приложите к нему все ответы из инстанций, куда вы обращались. Попробуем вместе решить вашу проблему.
К сведению потребителей
За каждый градус отклонения температуры воздуха в жилых помещениях от +18 до +12 градусов оплата снижается на 5 процентов, а в интервале от +12 до +5 градусов — на 10 процентов за весь период отклонения. При снижении температуры в жилых помещениях ниже +5 градусов плата за отопление не взимается. («Правила предоставления населению услуг по водо-, теплоснабжению и водоотведению»)
— В квартире температура горячей воды всего 20 градусов. Обратился в ЖЭК, а меня отправили в диспетчерскую теплосетей. Там ответили, что из-за недостаточного количества газа горячую воду невозможно нагреть до требуемых параметров. Почему я должен платить за едва теплую воду, как за горячую? — В. В. Соколовский.
— Вода, имеющая температуру 20 градусов, не оплачивается как горячая вода. Вы вправе предъявить тепловой организации претензию и потребовать снять с вас начисления. Для этого необходимо вызвать представителей предприятия, составить акт термографирования и написать соответствующее заявление. Если представители теплоснабжающей организации не пришли на ваш вызов, акт могут подписать соседи. Этот акт вместе с заявлением о перерасчете нужно направить по почте с уведомлением тепловикам.
К сведению потребителей
При температуре горячей воды от +49 до +45 плата за подогрев воды взимается в размере 90 процентов, в интервале от +44 до +40 — в размере 70 процентов, а при температуре ниже +40 градусов плата за подогрев воды не взимается, потребитель оплачивает за потребленную воду, как за холодную. («Правила предоставления населению услуг по водо-, теплоснабжению и водоотведению»).
— Таисия Витальевна, у меня еще одна проблема. Южный РЭС заменил нам электросчетчик. И вот что интересно: старый счетчик показывал расход электроэнергии 50 квт/ч. в месяц, по новому счетчику мы, при прежней нагрузке, вдруг стали потреблять в 3-4 раза больше. Обратились с заявлением в «Облэнерго», там пообещали ответить письменно, но ответа мы так и не дождались. К кому теперь обратиться?
— Поверку измерительных приборов, в том числе и электросчетчиков, осуществляет Одесский центр стандартизации, метрологии и сертификации (ул. Черноморская, 10). Если центр установит, что ваш электросчетчик завышает показания, вы имеете право предъявить «Облэнерго» претензию — письменную, приложив акт поверки, и потребовать перерасчета оплаты с учетом погрешностей за весь период отклонений от правильных показаний. Если «Облэнерго» не ответит на вашу претензию, напишите заявление в управление по защите прав потребителей.
— В августе прошлого года нам поменяли электросчетчик. Через четыре месяца проверяющие из Южного РЭС обнаружили искусственное заземление, составили акт, который мы не подписали, так как не согласились с выводами проверяющих, что это наша вина. На нас наложили штраф — 17 тыс. грн., три раза мы ходили на комиссию в ЮРЭС, пытались доказать, что мы здесь ни при чем. Штраф снизили до 5 тыс. грн., а в конце декабря нам отключили свет. Энергетики говорят: включим электричество, когда заплатите штраф. Как нам доказать нашу правоту? — В.В. Ткачук.
— Привозите заявление и все документы, касающиеся этой истории, в управление по защите прав потребителей. Мы находимся на ул. Канатной, 83, 11-й этаж.
— В нашем доме по ул. Пастера, 22 скачет напряжение в сети, до нормальных параметров не дотягивает. Куда нам обратиться, чтобы напряжение нормализовалось? — О. Краснова.
— Для проверки напряжения в сети необходимо обратиться в ОЦСМС (ул. Черноморская, 10). Специалисты центра произведут замеры, составят акт, с которым обратитесь к нам. На основании вашего заявления мы сможем потребовать от «Облэнерго» нормализовать подачу электроэнергии в ваш дом, а также применить штрафные санкции за предоставление некачественных услуг.
— В связи с тем, что котельная на твердом топливе дома №117 по ул. Старопортофранковской отключена, мы вынуждены отапливать свои квартиры электрообогревательными приборами. Кроме того, у нас больше месяца не было газа, в связи с чем мы пользовались электроплитками. Расскажите, что нужно сделать, чтобы «Одессаоблэнерго» рассчитала оплату за использованную электроэнергию для наших квартир по тарифу для домов с электроплитами? — Т.В. Любченко.
— Тарифы для домов с электроплитами применяются, если дом оснащен стационарными электроплитами. Для этого необходимо заказать и разработать технико-экономические обоснования возможности установки электроплит, проектную документацию, получить разрешение на установку новой электросхемы. И лишь на основании акта о выполненных работах «Облэнерго» дает разрешение на применение нового тарифа. Жильцы отдельных квартир вряд ли смогут установить стационарные электроплиты, потому что замена электропроводки, изготовление ТЭО и проектной документации — очень дорогостоящая процедура, а без этого разрешение на установку электроплит энергетики не дадут.
Отчет с «прямой линии» подготовили Дора ДУКОВА и Валентина ОНЬКОВА.
Окончание с отчета «прямой линии» читайте в следующем субботнем номере.